菲律宾航空CIO谈怎么变革客户体验

2024-11-03 22:29

起首：至顶网

菲律宾航空（PAL）正在进行要紧的数字化转型，应用Salesforce的工夫来改善客户体验并增强职工的身手。

在好意思国旧金山举行的Dreamforce 2024大会时间，菲律宾航空首席信息官Aurea Vidal暗示，使用Salesforce将客户恭候时期从一小时裁汰到几分钟，将客户陶然度得分从60%提升到95%驾驭。

菲律宾航空转型的中枢在于实施了Salesforce Service Cloud进行案例不停，斡旋过去散布的交流渠说念举例Facebook Messenger、WhatsApp和Viber，使菲律宾航空的代理不错同期处理多个客户查询，造访集会的常识库。

菲律宾航空客户体验肃肃东说念主Mac Munsayac说：“思象一下过去乘客们有何等悲怆，要是你通过Messenger或者WhatsApp联系咱们，咱们就不得不反复盘考通常的问题，因为咱们莫得CRM系统。”

当今，借助Service Cloud，代理就不错在造访联系信息的同期切换客户互动现象，从而确保更快速、更准确地处置问题，还不错澈底追踪案例，直到全王人处置，从而权贵提升处置率。

在89天内（比诡计提前1天）部署最小可行家具，也讲明了菲律宾航空罗致的敏捷方法。“咱们罗致了敏捷原则和职责现象，”Vidal说，他指出快速实施简直能让乘客立即从中受益。

菲律宾航空的转型不仅限于面向客户的运营，还应用Service Cloud简化了里面进程，举例触及财务团队的退款追踪，这将让退款景象愈加明晰，并能更实时地传达给客户。

数据仓库

Salesforce与航空公司使用的公共旅行预订系统Amadeus进行整合，这对菲律宾航空转型职责取得获胜是至关进击的。他们的数据仓库是由Amadeus提供数据，为客户数据提供了单一简直起首。跟着Salesforce Data Cloud和MuleSoft的实施，各项功能得到进一步增长，有助于跨平台的数据集成。

瞻望将来，菲律宾航空正在探索Salesforce的新用例，包括通过Slack集成径直向工程团队更快地诠释遨游中的问题（举例诞生故障）。

Munsayac暗示，这将有助于航空公司在办事规复方面愈加积极主动。举例，要是客户的小桌板在遨游过程中损坏，就不错记载下这个问题，而无需客户通过电子邮件招供该事件以赢得抵偿。“这等于咱们但愿他们领有的体验，”他说。

菲律宾航空还通过使用Salesforce Marketing Cloud和Sales Cloud向特定客户群实施某些票价，以及使用Adobe的家具笔据乘客偏好定制网站本体，从而个性化其客户体验。

Munsayac暗示，在悉数实施过程中，灵验的交流、培训和职工参与是鼓舞菲律宾航空罗致Salesforce的要道。他说：“最进击的是他们看到了为止，要是他们感受到了积极的影响，就会有认同感。”

安全性是菲律宾航空实施Salesforce的要道沟通要素。Vidal暗示，菲律宾航空进行了严格的供应商评估，不仅关心本钱，还关快慰全态势、厄运规复进程和行业圭臬合规性。

她指出，Salesforce的安全措施格外浩瀚，包括依期审计和主动监控，况兼Salesforce的安全方法致使启发了菲律宾航空对安全试验进行改良。

“他们作念得格外好的一件事，等于他们或然会交换主数据中心和提拔数据中心站点，以确保提拔站点的性能与主站点通常，并不是每家公司王人会这样作念，”Vidal指出，这让Salesforce简略模拟简直的出产条目并考据基础步伐的故障震开拔手。

菲律宾航空的数字化转型之旅还远未兑现。菲律宾航空诡计应用生成式AI等新兴工夫来进一步提升客户办事和运营效果。Munsayac说：“但这并不是因为咱们对这些用具感到答允，而是从问题述说开动，然后评估处置有野心，克服挑战并改良进程。”